都安職場問答
想找一份滿意的工作?
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在都安某公司做客服,常收到投訴怎么辦?
13*******62 2020-07-09 3個回答 311人關注
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13*******53 2020-07-09對方發泄完情緒肯定還是要解決問題的。通過傾聽客服人員已經基本了解事情的經過,這個時候可以就具體的訴求進行溝通。
我們自然把客戶當上帝,也不排除客戶無理取鬧、漫天要價的特殊情況,所以在溝通訴求的時候,有經驗的客服人員會引導著對方說,不要輕易許諾、不要輕易承認錯誤。
一再強調不要輕易承認錯誤是因為客服人員往往不在第一現場,并不知道發生了什么。但這個時候千萬別說“我們調查調查”,很可能激怒對方:對方會認為他這么氣憤的跟你說了這么半天,你難道不相信嗎?!這樣就會把火引到自己身上來,且于事無補。 -
13*******06 2020-07-09擺正心態后,接待投訴的第一步是傾聽。
都說傾聽是最好的溝通方式嘛。不過,這個時候選擇傾聽一方面也是迫不得已,客戶投訴的時候一般情緒都比較激動,根本不會給你說話的機會。 -
13*******04 2020-07-09首先,換個角度看待投訴。
投訴時客戶用比較強烈的情緒表達了自己的訴求,拋開情緒我們可能發現,這些是我們平時走訪客戶、做滿意度調查時客戶不太可能跟我們講的內容,是我們改善服務的良好契機。
另外,正常的服務流程完成后可能雙方都不會留下什么深刻的印象,但投訴處理得好很可能讓客戶更加認可我們,并真心為我們進行宣傳,比我們自己說自己好要有效的多。
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