職位描述
客服經(jīng)理崗位說明書
一.崗位信息
1. 崗位名稱:客戶運(yùn)營經(jīng)理
2. 匯報對象:4S店總經(jīng)理
3. 工作地點:百色市右江區(qū)大同村(城東大道與東環(huán)大道交匯處)
4. 編制人數(shù):1人
5. 職級:中層管理崗
二.崗位使命
以客戶生命周期管理為核心.搭建并持續(xù)優(yōu)化全觸點客戶服務(wù)體系.提升客戶滿意度與忠誠度.驅(qū)動售后產(chǎn)值與二次銷售增長.樹立卓越服務(wù)品牌.
三.核心職責(zé)
1. 客戶體驗管理
? 制定年度客戶滿意度目標(biāo)(NPS≥85.CSI≥95)并分解到月/季/個人.
? 梳理客戶旅程(到店前-進(jìn)店-離店-用車-再購).識別痛點并制定改善方案.
2. 服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化
? 統(tǒng)籌售后接待.救援.回訪.投訴處理等流程標(biāo)準(zhǔn)化.推動一次修復(fù)率≥98%.
? 建立“7×24小時”客服響應(yīng)機(jī)制.客戶咨詢15分鐘內(nèi)首次應(yīng)答.
3. 團(tuán)隊管理與賦能
? 管理客服部(含接待.回訪.客休區(qū).續(xù)保.會員運(yùn)營)3-6人團(tuán)隊.
? 制定培訓(xùn).考核.激勵方案.確保團(tuán)隊流失率≤10%.人均效能年增≥15%.
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營
? 搭建客戶數(shù)據(jù)看板(基盤.活躍度.流失預(yù)警.產(chǎn)值貢獻(xiàn)等).周會復(fù)盤.
? 與CRM.售后.市場聯(lián)動.策劃精準(zhǔn)營銷活動.根據(jù)預(yù)算達(dá)成月度售后產(chǎn)值提升計劃.
5. 危機(jī)與投訴處理
? 牽頭重大客戶投訴.危機(jī)公關(guān).24小時內(nèi)給出解決方案.72小時內(nèi)閉環(huán).
6. 廠商對接與認(rèn)證
? 完成主機(jī)廠客服相關(guān)KPI.星級認(rèn)證及飛檢.
四.任職資格
1. 教育背景:大專及以上學(xué)歷.汽車.市場營銷.工商管理.酒店管理優(yōu)先.
2. 工作經(jīng)驗:3年以上汽車行業(yè)客服/售后管理經(jīng)驗.有4S店客服經(jīng)理或高端品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先.
3. 專業(yè)知識:熟悉乘用車售后服務(wù)流程.汽車三包法規(guī).客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM/DMS).
4. 技能要求:
? 卓越的客戶洞察及數(shù)據(jù)分析能力(Excel/PPT/Tableau等).
? 優(yōu)秀的跨部門溝通與項目推動能力.能獨(dú)立搭建客服體系.
? 具備危機(jī)處理及媒體溝通經(jīng)驗.
5. 素質(zhì)要求:以客戶為中心.抗壓能力強(qiáng).具備領(lǐng)導(dǎo)力及親和力.
6. 語言能力:普通話標(biāo)準(zhǔn).
五.薪酬福利
1. 薪酬結(jié)構(gòu):
? 無責(zé)底薪:3000元/月
? 績效獎金:5000元/月(與CSI.NPS.售后產(chǎn)值.團(tuán)隊KPI掛鉤.上不封頂)
? 年終獎金:根據(jù)集團(tuán)及個人綜合評估發(fā)放.
2. 福利:
? 五險一金.帶薪年假.節(jié)日福利.員工購車/售后折扣.定期體檢.專業(yè)培訓(xùn).集團(tuán)內(nèi)部輪崗機(jī)會.
3. 職業(yè)發(fā)展:
? 客服經(jīng)理→4S店副總經(jīng)理→集團(tuán)客服總監(jiān)/區(qū)域運(yùn)營總監(jiān).
六.績效指標(biāo)
| 維度 | 指標(biāo) | 權(quán)重 | 目標(biāo)值 |
| 客戶滿意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客戶忠誠 | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后產(chǎn)值 | 售后營業(yè)額同比增長 | 25% | ≥20% |
| 流程質(zhì)量 | 一次修復(fù)率 | 10% | ≥98% |
| 團(tuán)隊管理 | 員工滿意度 | 10% | ≥85分 |
| 費(fèi)用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危機(jī)處理 | 重大投訴關(guān)閉率 | 10% | 100%/72h |
七.應(yīng)聘方式
1. 投遞郵箱:so***ei@changjiu.com.cn(郵件標(biāo)題:應(yīng)聘客服經(jīng)理-姓名-到崗時間)
2. 資料要求:PDF簡歷+過往客服項目成果/數(shù)據(jù)案例+近期生活照1張.
3. 面試流程:HR初試→店總復(fù)試→集團(tuán)視頻終試→背景調(diào)查→Offer.
八.其他說明
? 入職時間:2025年9月起.擇優(yōu)錄用.先到崗者優(yōu)先.
? 試用期:6個月.底薪不打折.績效按80%發(fā)放.通過考核即轉(zhuǎn)正.
? 公司承諾:所有應(yīng)聘資料僅用于招聘.嚴(yán)格保密.
公司簡介
百色鑫廣達(dá)長久博遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司(簡稱：百色鑫廣達(dá)東風(fēng)本田4S店)，是長久集團(tuán)旗下子公司，集團(tuán)總部設(shè)在北京；歷經(jīng)二十余年的發(fā)展，汽車服務(wù)涵蓋了整車物流、零部件物流、備件物流、國際物流、汽車銷售、汽車售后市場、汽車金融服務(wù)、專用車制造等汽車綜合服務(wù)領(lǐng)域；現(xiàn)已擁有員工萬人以上，全國各地有數(shù)百家汽車品牌4S店，是國內(nèi)最大的汽車物流民營企業(yè)。 百色鑫廣達(dá)東風(fēng)本田4S店是百色地區(qū)獨(dú)家授權(quán)東風(fēng)本田汽車經(jīng)銷商，位于百色汽車城對面。公司成立于2024年，秉承和諧、高效、務(wù)實、進(jìn)取之作風(fēng)，現(xiàn)誠邀精英加盟“百色鑫廣達(dá)東風(fēng)本田”團(tuán)隊，我們?yōu)閱T工提供廣闊的發(fā)展空間，期待在這個精彩的舞臺上與您相逢，共舞精彩！
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科室主任6000-7000元百色-西林縣崗位職責(zé)： 1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，完成醫(yī)院所交給的各項任務(wù)，負(fù)責(zé)本科的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防及行政管理工作。 2、制定本科工作打算，組織實施，經(jīng)常催促檢查，按期總結(jié)匯報。 3、領(lǐng)導(dǎo)本科人員，對病員進(jìn)展醫(yī)療護(hù)理工作，完成醫(yī)療任務(wù)。 4、催促本科人員，謹(jǐn)慎執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)防并剛好處理過失事故。 5、負(fù)責(zé)組織全科職工的再教育工作，運(yùn)用國內(nèi)外醫(yī)學(xué)先進(jìn)經(jīng)歷，開展新技術(shù)、新療法，進(jìn)展科研工作，剛好總結(jié)經(jīng)歷。 6、定時查房，共同探究解決危重疑難病例診斷治療上的問題。 7、確定醫(yī)師輪轉(zhuǎn)、值班和內(nèi)科工作的支配，加強(qiáng)病房的管理工作，組織領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)本科對掛鉤醫(yī)療單位的技術(shù)指導(dǎo)工作。 8、參與門診、會診、出診、確定科內(nèi)病員的轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院和組織臨床病例探討。 任職要求：經(jīng)驗豐富，能獨(dú)立處理事務(wù)，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證。2025-12-31
陸小龍 -
2025-12-31
邢松
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客戶顧問2000-4000元百色-右江區(qū)1.通過電話對潛在客戶進(jìn)行邀約，邀請客戶參與公司組織的市場活動。 2.定期對潛在客戶進(jìn)行回訪，傳遞公司近期優(yōu)惠政策 3.達(dá)成每月邀約任務(wù)，跟進(jìn)潛在客戶，促成簽單 4.對客戶服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤，提升，剪輯客戶檔案 5.根據(jù)客戶情況進(jìn)行回訪，定制優(yōu)化方案2025-12-30
柯高成
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醫(yī)學(xué)項目研發(fā)；商品信息咨詢服務(wù)；飲料、保健用品、食品的研發(fā)；生物產(chǎn)品的研發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓及技術(shù)服務(wù)（不含限制項目）；經(jīng)營電子商務(wù)；化妝品、計生用品、一類醫(yī)療器械、孕嬰童用品、玩具、服裝鞋帽、文體用品、日用百貨、工藝品、電子產(chǎn)品及配件、計算機(jī)及配件、辦公用品、包裝材料產(chǎn)品的研發(fā)與銷售；藥品研發(fā)。^飲料、保健食品、食品的生產(chǎn)與銷售；第二類醫(yī)療器械經(jīng)營； -
許可經(jīng)營項目：住宿服務(wù)；餐飲服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般經(jīng)營項目：酒店管理；會議及展覽服務(wù)；健身休閑活動；日用百貨銷售；旅游開發(fā)項目策劃咨詢；票務(wù)代理服務(wù)；廣告設(shè)計、代理；廣告制作；廣告發(fā)布；互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）；工藝美術(shù)品及禮儀用品銷售（象牙及其制品除外）；食品銷售（僅銷售預(yù)包裝食品）（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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許可項目：住宿服務(wù)；餐飲服務(wù)。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項目：企業(yè)管理；會議及展覽服務(wù)；信息咨詢服務(wù)（不含許可類信息咨詢服務(wù)）；企業(yè)形象策劃；婚慶禮儀服務(wù)；禮儀服務(wù)；組織文化藝術(shù)交流活動；物業(yè)管理；建筑物清潔服務(wù)；非居住房地產(chǎn)租賃；停車場服務(wù)；針紡織品銷售；日用品銷售；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；住房租賃。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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汽車銷售;汽車配件、潤滑油、電子產(chǎn)品、橡膠制品、汽車飾品銷售;汽車美容服務(wù);汽車維修服務(wù);二手車經(jīng)紀(jì);商務(wù)信息咨詢服務(wù);汽車租賃服務(wù);網(wǎng)絡(luò)約車客運(yùn)服務(wù)。
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許可項目：道路貨物運(yùn)輸（不含危險貨物）（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項目：國內(nèi)貨物運(yùn)輸代理；道路貨物運(yùn)輸站經(jīng)營；機(jī)械設(shè)備租賃；信息咨詢服務(wù)（不含許可類信息咨詢服務(wù)）；固體廢物治理；輕質(zhì)建筑材料制造；輕質(zhì)建筑材料銷售；建筑材料銷售；水泥制品銷售；裝卸搬運(yùn)；石灰和石膏銷售；金屬結(jié)構(gòu)銷售；建筑用鋼筋產(chǎn)品銷售；國內(nèi)貿(mào)易代理；勞務(wù)服務(wù)（不含勞務(wù)派遣）；包裝服務(wù)；供應(yīng)鏈管理服務(wù)；輸配電及控制設(shè)備制造；園林綠化工程施工（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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一般經(jīng)營項目：文藝創(chuàng)作；文化娛樂經(jīng)紀(jì)人服務(wù)；游藝及娛樂用品銷售；體驗式拓展活動及策劃；技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；玩具、動漫及游藝用品銷售；玩具銷售；租借道具活動；網(wǎng)絡(luò)與信息安全軟件開發(fā)；個人互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)；廣告制作；智能機(jī)器人銷售；橡膠制品銷售；電子產(chǎn)品銷售；養(yǎng)生保健服務(wù)（非醫(yī)療）；休閑娛樂用品設(shè)備出租；成人情趣用品銷售（不含藥品、醫(yī)療器械）；互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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許可項目：住宿服務(wù)；住宿服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項目：食品銷售（僅銷售預(yù)包裝食品）；保健食品（預(yù)包裝）銷售；日用品銷售；食品銷售（僅銷售預(yù)包裝食品）；保健食品（預(yù)包裝）銷售；日用品銷售；互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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一般項目：食用農(nóng)產(chǎn)品零售；新鮮水果零售；新鮮蔬菜零售。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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許可經(jīng)營項目：醫(yī)療服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般經(jīng)營項目：診所服務(wù)；企業(yè)管理咨詢；品牌管理；以自有資金從事投資活動；醫(yī)護(hù)人員防護(hù)用品零售；第一類醫(yī)療器械銷售（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
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許可項目：餐飲服務(wù);食品銷售;酒類經(jīng)營。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項目：外賣遞送服務(wù)。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）
- 百色鑫廣達(dá)長久博遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司
- 所在行業(yè)
- 成立時間 2024年10月30日
- 企業(yè)性質(zhì) 有限責(zé)任
- 公司規(guī)模 --
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