酒店前臺(tái)

• 輪班工作制
• 包吃
• 有酒店前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)
• 前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)
• 熟練使用辦公軟件
• 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)

職位描述

1. 接待與基礎(chǔ)服務(wù)

- 迎送與引導(dǎo)：主動(dòng)問(wèn)候到訪客戶(hù)/客人/訪客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨”）；

- 咨詢(xún)解答：解答基礎(chǔ)問(wèn)題（如營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、交通路線(xiàn)等），提供必要信息；若遇復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)或記錄后跟進(jìn)反饋。

- 需求響應(yīng)：處理簡(jiǎn)單需求（如寄存物品、借用雨傘/充電器、提供飲用水），協(xié)調(diào)內(nèi)部資源快速解決；對(duì)無(wú)法立即處理的問(wèn)題，明確告知處理時(shí)間和責(zé)任人。

2. 登記與信息管理

- 身份核實(shí)：對(duì)需登記的訪客/客人，收集有效證件（身份證、護(hù)照等），核對(duì)信息并記錄（酒店需錄入公安系統(tǒng)，公司需登記來(lái)訪目的及對(duì)接人）。

- 系統(tǒng)錄入：將入住/來(lái)訪信息錄入系統(tǒng)（如酒店預(yù)訂系統(tǒng)、公司訪客登記表），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；更新房態(tài)/會(huì)議室使用狀態(tài)，避免資源沖突。

3. 溝通與協(xié)調(diào)

- 內(nèi)部聯(lián)動(dòng)：將客人/訪客需求傳遞至相關(guān)部門(mén)（如客房部、銷(xiāo)售部、技術(shù)部），跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋結(jié)果；協(xié)調(diào)資源解決突發(fā)問(wèn)題（如房間故障、會(huì)議設(shè)備問(wèn)題）。

- 外部對(duì)接：接聽(tīng)電話(huà)、回復(fù)消息，轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)人員或記錄留言；處理基礎(chǔ)預(yù)訂（如酒店房間、會(huì)議室、餐飲），確認(rèn)細(xì)節(jié)并跟進(jìn)落實(shí)。

4. 賬務(wù)與物品管理

- 收銀結(jié)算（酒店/部分公司場(chǎng)景）：收取押金/費(fèi)用，開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票；結(jié)算消費(fèi)（如房費(fèi)、餐飲費(fèi)），核對(duì)賬單并處理退款。

- 物品保管：管理前臺(tái)區(qū)域的物品（如房卡、鑰匙、宣傳資料、備用金），定期盤(pán)點(diǎn)；登記寄存物品（如訪客行李、貴重物品），確保安全交接。

5. 安全與應(yīng)急

- 安全核查：核實(shí)未登記人員身份（如訪客未聯(lián)系對(duì)接人），必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)；發(fā)現(xiàn)可疑情況（如爭(zhēng)吵、物品遺失）立即上報(bào)主管或安保人員。

- 應(yīng)急處理：熟悉應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、醫(yī)療急救），引導(dǎo)人員疏散或協(xié)助救援；記錄突發(fā)事件經(jīng)過(guò)并配合后續(xù)調(diào)查。

二、細(xì)分場(chǎng)景下的前臺(tái)職責(zé)差異

不同場(chǎng)景下，前臺(tái)的具體職責(zé)會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)需求有所側(cè)重。

1. 酒店前臺(tái)

作為酒店運(yùn)營(yíng)的核心崗位，除通用職責(zé)外，還需聚焦“入住體驗(yàn)、房態(tài)管理、財(cái)務(wù)安全”三大核心。

- 入住與退房服務(wù)：辦理入住登記（分配房間、發(fā)放房卡）、結(jié)算退房費(fèi)用（核對(duì)消費(fèi)、退還押金），處理特殊需求（如延遲退房、嬰兒床）。

- 客房狀態(tài)管理：實(shí)時(shí)更新房態(tài)（清潔中、已入住、維修中），協(xié)調(diào)客房部加快清潔；預(yù)測(cè)房態(tài)變化（如節(jié)假日需求激增），協(xié)助銷(xiāo)售部調(diào)整價(jià)格策略。

- 賬務(wù)管理：收取押金（現(xiàn)金/信用卡）、結(jié)算額外消費(fèi)（迷你吧、洗衣等），避免“逃單”風(fēng)險(xiǎn)；配合財(cái)務(wù)部盤(pán)點(diǎn)備用金、核對(duì)收入報(bào)表。

- 問(wèn)題解決：處理投訴（如房間噪音、設(shè)施故障），協(xié)調(diào)維修、客房等部門(mén)快速響應(yīng)；記錄事件并跟進(jìn)結(jié)果，確保客人滿(mǎn)意度。

2. 公司前臺(tái)

作為企業(yè)形象的“窗口”，更側(cè)重“信息傳遞、訪客管理、行政支持”。

- 訪客接待：登記訪客信息（姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪部門(mén)），聯(lián)系對(duì)接人確認(rèn)；引導(dǎo)至?xí)h室或辦公區(qū)，提供茶水等服務(wù)。

- 電話(huà)與消息處理：接聽(tīng)總機(jī)電話(huà)，轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)人員或記錄留言；回復(fù)郵件/消息，處理基礎(chǔ)行政咨詢(xún)（如公司地址、上班時(shí)間）。

- 會(huì)議與活動(dòng)支持：預(yù)訂會(huì)議室，協(xié)調(diào)設(shè)備（投影儀、白板）準(zhǔn)備；接待參會(huì)人員，發(fā)放資料或指引座位。

- 行政事務(wù)：管理辦公用品（如文具、飲用水）、前臺(tái)區(qū)域整潔；協(xié)助人事部進(jìn)行面試接待（登記候選人信息、引導(dǎo)至面試間）。

三、關(guān)鍵能力要求

無(wú)論何種場(chǎng)景，優(yōu)秀的前臺(tái)需具備以下能力：

- 服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)、熱情、耐心，注重細(xì)節(jié)（如微笑、禮貌用語(yǔ)）；

- 溝通能力：清晰表達(dá)、有效傾聽(tīng)，快速理解需求并傳遞信息；

- 應(yīng)變能力：靈活處理突發(fā)問(wèn)題（如系統(tǒng)故障、客人投訴），保持冷靜；

- 協(xié)調(diào)能力：聯(lián)動(dòng)內(nèi)部部門(mén)（客房、銷(xiāo)售、技術(shù)），推動(dòng)問(wèn)題解決；

- 責(zé)任心：確保賬務(wù)準(zhǔn)確、信息保密、物品安全，避免疏漏。

總結(jié)：前臺(tái)是“連接內(nèi)外”的關(guān)鍵角色，既要通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，又要通過(guò)高效協(xié)作保障內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。其核心價(jià)值在于“用細(xì)節(jié)傳遞溫度，用專(zhuān)業(yè)護(hù)航流程”，最終為機(jī)構(gòu)/企業(yè)樹(shù)立良好的第一印象并支撐日常運(yùn)轉(zhuǎn)。